Структура и команда
Кто за что отвечает в «Альянс Эксперт». Используйте этот раздел, чтобы быстро найти нужного человека по вопросу.
Роли в компании
Базовая структура ролей и зон ответственности — это направления, которые точно есть. Конкретные ФИО — на согласовании.
👤 Менеджер по работе с клиентами
Центральная фигура клиентского пути. Менеджер — это не оператор и не диспетчер, а эксперт и координатор, который формирует доверие, управляет ожиданиями и обеспечивает выполнение обязательств компании.
Что делает:
- Принимает первый контакт
- Формирует ожидания клиента
- Отвечает за корректность данных в CRM
- Координирует инженера и делопроизводство
- Контролирует отправку отчёта
- Запускает ОКА
- Инициирует допродажи
Менеджер отвечает за:
- Коммуникацию — скорость реакции, стиль, завершение диалогов, разъяснение сложных моментов
- CRM — все данные только в системе, статусы всегда актуальны, ни одна сделка не ведётся «в голове»
- Координацию команды — корректный выбор инженера, своевременное информирование делопроизводства, взаимодействие с ОКА
- Продажи — логичное предложение услуг, отсутствие давления, понятная ценность для клиента
🔧 Инженер / технический специалист
Техническое лицо компании. Его задача — качество приёмки.
Что делает:
- Приезжает вовремя или заранее предупреждает о переносе
- Проводит полноценный осмотр
- Фиксирует дефекты и их характер
- Делает фотофиксацию
- Ведёт себя корректно и профессионально
Инженер не продаёт, но его работа напрямую влияет на:
- Доверие к компании
- Готовность клиента к допродажам
Аргумент в продажах: наши инженеры внесены в реестр Минстроя РФ — клиент может проверить специалиста заранее.
Список инженеров с ФИО, специализацией, фото и закреплением за районами — заполнится после согласования структуры.
📑 Делопроизводство
Отвечает за:
- Формирование отчёта по итогам приёмки
- Корректность документов
- Хранение материалов
- Предоставление файлов и ссылок
Ошибки здесь напрямую снижают удовлетворённость клиента.
📣 Маркетинг и активисты
- Формируют входящие потоки
- Поддерживают активность в чатах ЖК
- Обеспечивают нативную коммуникацию с потенциальными клиентами
✅ ОКА — отдел контроля качества
Что делает:
- Собирает честную обратную связь
- Фиксирует удовлетворённость клиента
- Отрабатывает негатив
- Выявляет потенциал допродаж
ОКА — это часть продаж, а не формальность.
Руководство и офис
А
Алексей Демченко
Собственник
Глобальные / стратегические вопросы. По выездам — только форс-мажор (когда клиент не может перенести, все инженеры заняты).
Н
Николай Луконин
Руководитель маркетинга · админ чата
AmoCRM, посты в чаты ЖК, сайт, скидки, утверждение шаблонов, аватарка менеджера (рамка / подпись).
У
Ульяна Осадчая
Менеджер сопровождения
Подтверждение даты выезда, назначение инженера в Sheets «Визуализация», расписание, примеры отчётов, уточнения по услугам.
С
Сергей | Промты
Тех. поддержка чатов ЖК · админ чата
Добавление в чаты ЖК, закреп постов, сигналы по новым ЖК, прокси-серверы, гигиена аккаунта менеджера.
через упоминание в группе «Отдел продаж»
Отдел продаж
Н
Наталья
Менеджер по продажам
Основной менеджер: входящие заявки, ЛС из чатов ЖК. По умолчанию в шаблонах постов указывается её контакт.
М
Мария
Менеджер по продажам
Замена / параллель Наталье. Используется на конкретных чатах ЖК и в смене.
Инженеры по приёмке (5 человек + собственник)
Назначает только Ульяна вручную. Менеджер продаж бронирует слот, не выбирает инженера. Принцип логистики: минимум перемещений, привязка к району. Подробнее — в виджете «Запись на выезд».
1
ИНЖ 1 — Распутний
Север / Северо-Запад
Цвет в таблице визуализации: оранжевый. Закреплён за северными ЖК (Митино, Тушино, СВАО).
контакт уточнить
2
ИНЖ 2 — Корнилов
Север / Юго-Запад
Цвет: голубой. Совмещает Север и ЮЗ, гибкий по логистике.
контакт уточнить
5
ИНЖ 5 — Мукшин
Юго-Запад / Юг
Цвет: розовый / фиолетовый. ЮЗ-Юг (Бутово, Бунинские луга, Коммунарка).
контакт уточнить
6
ИНЖ 6 — Рындов
Универсал · основной по Югу
Цвет: синий. Берёт любой ЖК. Реальный основной по югу (ЭКО Видное, Пригород Лесное, Горки парк, Прибрежный парк).
контакт уточнить
7
ИНЖ 7 — Алексей Демченко
Форс-мажор · он же собственник
Цвет: фиолетовый. Выезжает только когда клиент не может перенести и все остальные заняты. В подсчёт свободных слотов на сайте не входит.
Важно: ИНЖ 3 и ИНЖ 4 — не существуют (нумерация в шаблоне непрерывна не обязательно). Всего инженеров — 5 + собственник в роли форс-мажора.
Кому какой вопрос
| Вопрос | К кому идти |
|---|---|
| Доступ к AmoCRM, Planado, Google Sheets визуализации | Руководитель подразделения / IT |
| Распределение нарядов, перенос инженера | Логистика — только через руководителя направления |
| Подтверждение даты выезда, расписание инженеров | Менеджер сопровождения (Ульяна) |
| Спорная ситуация с клиентом, эскалация | Руководитель отдела продаж |
| Снижение цены, нестандартные условия | Только руководитель отдела |
| Технические сбои в AmoCRM / интеграции | IT-отдел (через тикет / форму) |
| Кадры, KPI, отпуска | HR / руководитель |
Принципы взаимодействия с коллегами
1. Вся основная информация — только в AmoCRM. Если данные не в CRM — они считаются не существующими.
2. Менеджер — единая точка входа клиента. Клиент не взаимодействует с инженерами, дизайнерами, прорабами напрямую.
3. Исполнители работают только по задачам через CRM. Менеджер не ставит задачи в сторонних каналах и не дублирует их вручную.
4. Оперативная коммуникация — через руководителя направления. Менеджер не пишет инженерам напрямую без официального разрешения.
5. Менеджеру запрещено самостоятельно снижать цены или давать скидки без согласования руководителя отдела.