Структура и команда

👤 Менеджер по работе с клиентами

Центральная фигура клиентского пути. Менеджер — это не оператор и не диспетчер, а эксперт и координатор, который формирует доверие, управляет ожиданиями и обеспечивает выполнение обязательств компании.

Что делает:

• Принимает первый контакт
• Формирует ожидания клиента
• Отвечает за корректность данных в CRM
• Координирует инженера и делопроизводство
• Контролирует отправку отчёта
• Запускает ОКА
• Инициирует допродажи

Менеджер отвечает за:

• Коммуникацию — скорость реакции, стиль, завершение диалогов, разъяснение сложных моментов
• CRM — все данные только в системе, статусы всегда актуальны, ни одна сделка не ведётся «в голове»
• Координацию команды — корректный выбор инженера, своевременное информирование делопроизводства, взаимодействие с ОКА
• Продажи — логичное предложение услуг, отсутствие давления, понятная ценность для клиента

🔧 Инженер / технический специалист

Техническое лицо компании. Его задача — качество приёмки.

Что делает:

• Приезжает вовремя или заранее предупреждает о переносе
• Проводит полноценный осмотр
• Фиксирует дефекты и их характер
• Делает фотофиксацию
• Ведёт себя корректно и профессионально

Инженер не продаёт, но его работа напрямую влияет на:

• Доверие к компании
• Готовность клиента к допродажам

📑 Делопроизводство

Отвечает за:

• Формирование отчёта по итогам приёмки
• Корректность документов
• Хранение материалов
• Предоставление файлов и ссылок

Ошибки здесь напрямую снижают удовлетворённость клиента.

📣 Маркетинг и активисты

• Формируют входящие потоки
• Поддерживают активность в чатах ЖК
• Обеспечивают нативную коммуникацию с потенциальными клиентами

✅ ОКА — отдел контроля качества

Что делает:

• Собирает честную обратную связь
• Фиксирует удовлетворённость клиента
• Отрабатывает негатив
• Выявляет потенциал допродаж