Регламенты коммуникаций
Стандарты общения с клиентами и внутри команды. Цель — единый стиль, быстрая реакция, отсутствие неловких ситуаций.
SLA по реакции на клиента
| Канал | В рабочее время | Вне рабочего времени |
|---|---|---|
| Звонок (пропущенный) | Перезвон в течение 5 минут | В первые 15 минут следующего рабочего дня |
| Заявка с сайта / лид | Связаться в течение 10 минут | В первые 30 минут следующего рабочего дня |
| WhatsApp / Telegram | Ответ в течение 15 минут | В пределах рабочего времени следующего дня |
| Ответ в течение 2 часов | В пределах 24 часов |
Согласовать с руководством финальные значения SLA — текущие приведены как ориентир.
Тон и стиль общения
- На «вы» — всегда, даже если клиент сам перешёл на «ты»
- Уважительно — без снисходительности и жаргона
- Понятно — без юридических и технических терминов без пояснения
- Конкретно — числа, даты, шаги, без воды
- Эмпатично — клиент часто в стрессе (только что заплатил миллионы за квартиру с дефектами)
- Без обещаний на будущее — то, чего не можем гарантировать
Что нельзя
- ❌ Обсуждать проблемы клиента в общих чатах или с третьими лицами
- ❌ Обещать конкретный размер компенсации до анализа экспертизы
- ❌ Гарантировать выигрыш в суде на 100%
- ❌ Использовать эмодзи в первом сообщении / при официальных вопросах
- ❌ Писать клиенту в неурочное время (после 21:00, до 9:00, в выходные — без согласия)
- ❌ Спорить с клиентом — если возник конфликт, эскалация руководителю
- ❌ Передавать данные клиента третьим лицам без согласия
WhatsApp / Telegram
Используем для: подтверждения встреч, отправки документов, кратких сообщений, фото с объектов.
Не используем для: длинных переговоров о цене, юридических консультаций, спорных вопросов — это всё через звонок и фиксацию в CRM.
- В первом сообщении представляемся: компания, имя, по какому вопросу
- Используем шаблоны для типовых сообщений (см. Шаблоны)
- Все важные сообщения дублируем в CRM
Корпоративная этика
- Конфиденциальность данных клиентов — обязательна
- Не делиться кейсами публично без согласия клиента
- Не критиковать конкурентов в общении с клиентом
- Внутренние разногласия — не на виду у клиента
- Любые финансовые операции — только через официальные каналы
- Уважение к коллегам, инженерам, подрядчикам — норма работы
Внутренние коммуникации
Согласовать: основные мессенджеры команды, формат еженедельных планёрок, формат разборов сделок, как фиксируются договорённости между отделами.