Книга продаж «Альянс Эксперт»

1 Введение

1.1. О компании

«Альянс Эксперт» — компания, которая помогает собственникам и будущим собственникам квартир безопасно и осознанно пройти все этапы работы с недвижимостью: от получения ключей и приёмки квартиры у застройщика — до ремонта, мебели, оценки и юридического оформления.

Базовое направление, вокруг которого выстроена вся логика работы компании, — приёмка квартиры у застройщика. Именно на этом этапе клиент впервые сталкивается с реальным качеством объекта.

Вокруг приёмки сформирована система дополнительных услуг:

• приёмка квартир у застройщика
• проверка качества отделки и инженерных систем
• повторные приёмки (после устранения замечаний)
• помощь в решении сложных ситуаций (дефекты, спорные моменты, экспертизы)
• тепловизионное обследование, оценка для банка, страхование, обмерный план
• экспертизы (залив / ремонт / ПСД / кадастровая)
• ремонт, дизайн и мебель

Клиент может обратиться на любом этапе: до получения ключей, в момент приёмки, после неудачной приёмки, в процессе ремонта, при спорах с застройщиком.

1.2. Цель книги продаж

Книга продаж — рабочий инструмент, а не формальный документ. Её задача:

• Задать единые стандарты общения с клиентами
• Описать полный путь клиента: от первого сообщения до повторных продаж
• Зафиксировать правила работы в AmoCRM и связанных сервисах (Planado, отчёты, ОКА, бот)
• Собрать в одном месте все продукты компании и правила их продаж
• Помочь менеджеру понимать логику решений, а не просто выполнять инструкции

Книга предназначена для менеджеров, руководителя продаж, новых сотрудников, всех участников клиентского пути.

1.3. Миссия и видение

Миссия

Обеспечить клиенту защиту и уверенность на всех этапах работы с квартирой — от момента передачи ключей до момента, когда квартира готова к жизни.

Проще: «Чтобы квартира не стала сюрпризом, а стала комфортным домом».

Видение

«Альянс Эксперт» стремится быть:

• первым выбором при приёмке квартиры
• экспертом по качеству в глазах клиентов и партнёров
• надёжным центром решений по ремонту, мебели, экспертизе и оценке

Мы не просто фиксируем дефекты — мы сопровождаем клиента от проблемы к результату.

1.4. Ценности компании

Экспертность

Мы даём профессиональное заключение, даже если оно неудобно клиенту или застройщику. Менеджер не обещает того, что не зависит от компании.

Честность и прозрачность

Клиент всегда понимает: что мы делаем, как проходит процесс, за что он платит, какие есть варианты решений.

Забота о клиенте

Мы не бросаем клиента после оплаты. Ключевая задача менеджера — сопровождать до результата, а не «продать услугу».

Ответственность за процесс

Ошибка на любом этапе — в коммуникации или CRM — приводит к срыву приёмки. Каждый сотрудник отвечает за свою часть пути.

Партнёрство внутри команды

Менеджер, инженер, делопроизводство и ОКА работают на один результат — довольный клиент и корректно закрытая сделка.

1.5. Позиционирование

«Альянс Эксперт» — не просто «приёмка квартир», а комплексное экспертное сопровождение.

Ключевые отличия. Не только выявление дефектов, но и решение проблем

• экспертиза и оценка — для претензий и суда
• ремонт и мебель — следующий логичный этап
• юридическое сопровождение и страхование — завершение цикла

Системный подход

Воронки и статусы в AmoCRM, интеграция с Planado, делопроизводство, ОКА и автоматизация. Процесс не держится на одном человеке — он выстроен как система.

Долгосрочные отношения

Наша цель — не разовая приёмка, а повторные обращения и рекомендации.

Работа через доверие

Мы не давим страхами, а объясняем последствия и предлагаем решения.

1.6. Роль менеджера

Менеджер — центральная фигура клиентского пути. Он принимает первый контакт, формирует ожидания, отвечает за CRM, координирует инженера и делопроизводство, контролирует отчёт, запускает ОКА, инициирует допродажи.

Менеджер отвечает за

• Коммуникацию: скорость, стиль, завершение диалогов, разъяснение
• CRM: ни одна сделка не ведётся «в голове», статусы актуальны
• Координацию команды: выбор инженера, информирование, ОКА
• Продажи: логичное предложение услуг, без давления, понятная ценность

1.7. Роль инженера

Инженер — техническое лицо компании. Его задача — качество приёмки. Приезжает вовремя, проводит полноценный осмотр, фиксирует дефекты, делает фотофиксацию, ведёт себя корректно.

Инженер не продаёт, но его работа напрямую влияет на доверие к компании и готовность клиента к допродажам.

1.8. Роли делопроизводства, маркетинга и ОКА

Делопроизводство

• Формирование отчёта
• Корректность документов
• Хранение материалов
• Предоставление файлов и ссылок

Маркетинг и активисты

• Формируют входящие потоки
• Поддерживают активность в чатах ЖК
• Обеспечивают нативную коммуникацию

ОКА (отдел контроля качества)

• Собирает обратную связь
• Фиксирует удовлетворённость
• Отрабатывает негатив
• Выявляет потенциал допродаж

ОКА — это часть продаж, а не формальность.

2 Стандарты общения

До 90% успеха сделки зависит не от продукта и не от цены, а от того, как менеджер выстраивает коммуникацию. Менеджер — это не оператор и не диспетчер, а эксперт и координатор.

2.1. Основные принципы общения

1) Быстрота реакции

Стандарт ответа клиенту — до 15 минут. Даже если информации пока нет — клиент должен получить ответ.

2) Вежливость и уважение

Менеджер никогда не имеет права: спорить с клиентом, повышать тон, оправдываться, перекладывать ответственность, писать сухо или раздражённо.

Общение всегда: спокойное, уважительное, уверенное. Даже в сложных ситуациях менеджер остаётся точкой стабильности для клиента.

3) Экспертность и уверенность

Менеджер говорит так, будто понимает весь процесс целиком — от заявки до отчёта.

4) Прозрачность и управление ожиданиями

Клиент всегда должен понимать: что происходит сейчас, что будет дальше, кто за что отвечает.

«Я зафиксирую вас на 14:00 и передам инженеру. Он приедет вовремя и напишет вам за 30 минут до прибытия. Если что-то изменится — я сразу сообщу.»

5) Ответственность за процесс

Менеджер отвечает за корректность информации, правильное назначение инженера, соблюдение сроков, состояние сделки в CRM. Менеджер не «передаёт ответственность», а координирует процесс.

6) Клиентоцентричность

2.2. Правила письменного общения

Сообщения должны быть: короткими, чёткими, по делу, без «воды», без длинных неструктурированных абзацев.

Формула идеального сообщения

1. Приветствие
2. Ответ / решение
3. Что делаем дальше
4. Снятие неопределённости

Запрещённые формулировки

❌ «ок», «поняла», «приняла к сведению», «хорошо»

✔ Корректные замены: «Хорошо, беру в работу» / «Поняла, фиксирую» / «Спасибо, уточню и вернусь» / «Всё вижу, обновлю информацию в системе»

2.3. Правила голосового общения

Голос менеджера: спокойный, уверенный, доброжелательный, без давления. Запрещено: перебивать, говорить свысока, оправдываться, спорить.

Структура идеального звонка

1. Приветствие
2. Причина звонка
3. Уточнение деталей
4. Предложение решения
5. Проговаривание следующих шагов
6. Благодарность

2.4. Как отвечать на возражения (база)

«Мы уже нашли другую компанию»

«Понимаю. Если не секрет, что для вас было ключевым при выборе? Мы всегда улучшаем нашу работу и будем благодарны за честную обратную связь. Если понадобится вторая проверка или контроль качества завершённых работ — мы будем рядом.»

«Дорого»

«Понимаю. Можно я уточню, что входит в стоимость, чтобы вы могли сравнить корректно? Ваша квартира — это инвестиция. Ошибки на этапе приёмки стоят дороже. Мы как раз для этого и помогаем заранее увидеть опасные места.»

«Подумаю / Посоветуюсь»

«Конечно. Могу отправить короткое резюме по квартире и примеры наших работ — чтобы вам было проще принять решение?»

«Соседи говорят, всё нормально, сами примем»

«Такое бывает. Но даже при визуально хорошем состоянии квартиры скрытые дефекты остаются незаметными для обычного взгляда. Наша задача — увидеть то, что не видно без опыта и приборов.»

2.5. Общение в негативных ситуациях

Клиент раздражён — формула ПНРК

1. Признать эмоцию
2. Нормализовать (снять напряжение)
3. Решить (дать решение)
4. Контролировать (зафиксировать контроль)

«Понимаю, что ситуация неприятная. Давайте решим её максимально быстро. Сейчас уточню и вернусь к вам в течение 10–15 минут.»

Инженер опоздал

«Прошу прощения за задержку. Инженер уже направляется к вам, будет через __ минут. Я держу ситуацию под контролем.»

Клиент недоволен отчётом

«Спасибо, что сказали. Я передам замечание в делопроизводство и уточню детали. Вернусь к вам с обновлением.»

2.6. Запрещённые фразы и замены

Запрещено: «я не знаю», «что-то пошло не так», «это не ко мне», «сами разберётесь», «у меня нет времени», голосовые сообщения без предупреждения.

• ❌ «Я не знаю» → ✔ «Сейчас уточню и вернусь»
• ❌ «Меня это не касается» → ✔ «Давайте помогу решить вопрос»
• ❌ «Не могу» → ✔ «Сейчас посмотрим, как лучше сделать»
• ❌ «Напишите позже» → ✔ «Готова помочь сейчас»
• ❌ «Я передам» → ✔ «Я возьму под контроль и уточню»
• ❌ «Разбирайтесь с инженером сами» → ✔ «Я свяжусь с инженером и уточню всё сама»

2.7. Завершение общения

Каждый диалог должен заканчиваться чётким итогом, понятными следующими шагами, ощущением стабильности у клиента.

«Тогда фиксирую: завтра в 14:00 инженер Иван приедет на объект. Я на связи — если что-то изменится, пожалуйста, сообщите.»

2.8. Что делает менеджера сильнее

• Скорость реакции
• Уверенность
• Грамотная речь
• Умение снимать страхи клиента
• Чёткая работа в CRM
• Допродажи без давления
• Вовлечённость и контроль процесса

3 Этапы работы с клиентом

Полный путь клиента — от первого обращения до отчёта, ОКА и допродаж. Это сквозная схема, которую менеджер держит в голове всегда.

Этап 1. Лид и первичный контакт

Задача: не потерять ни одно обращение и быстро выйти на связь.

1. Любой новый контакт сразу заносится в AmoCRM в статус «Новая заявка»
2. Проверяется источник и корректность телефона
3. Менеджер отвечает до 15 минут — звонком или сообщением
4. В первом сообщении: представляемся, называем компанию, уточняем по какому вопросу обращался
5. Если не берёт трубку — статус «Клиент не дозвонился» + сразу пишем сообщение

Этап 2. Диагностика и переход «Взято в работу»

Задача: понять, что именно нужно клиенту.

Уточняем: стадия квартиры (ожидает ключи / назначена дата / уже получил), застройщик и ЖК, площадь, нужны ли оценка/страхование, опасения (стяжка, вентиляция, промерзание, залив, будущий ремонт).

Заполняем основные поля карточки. Создаём задачу на консультацию.

Этап 3. Консультация и подбор решения

Задача: объяснить клиенту, чем мы можем помочь.

Делаем расчёт стоимости, при необходимости отправляем пример отчёта или фото реальных дефектов, объясняем что входит в услугу.

Классификация готовности клиента

• 🧊 Холодный — услуга нужна через 3+ месяца / срок не определён
• 🌤 Тёплый — нужна в ближайшие 1–3 месяца (31–90 дней)
• 🔥 Горячий — нужна в ближайшие 30 дней

Этап 4. Принятие решения клиентом

Задача: аккуратно довести до согласия и зафиксировать условия.

Сделка в статусе «Принимает решение». Согласуем дату/время, кто будет на приёмке, стоимость и формат оплаты. Если просит подумать — задача «Перезвонить через 1–2 дня».

Этап 5. Запись на приёмку и передача инженеру

Это ключевой этап, где сходятся: клиент, AmoCRM, Google-таблица визуализации, интеграция с Planado, инженер.

5.1. Согласование даты и времени

Окончательно согласуем: дату и время приёмки, адрес (город, ЖК, корпус, подъезд, этаж, номер квартиры), формат услуги, особенности доступа (пропуск, КПП, парковка). Все данные сразу в карточке.

5.2. Визуализация нагрузки и бронирование слота

Перевод сделки в «Назначить наряд». Открываем Google-таблицу визуализации: видим свободные/занятые слоты. Менеджер по продажам бронирует свободное окно жёлтой заливкой. Формат записи в ячейке: 14.00 бр 37 У — время · тип услуги · метраж · У (передано Ульяне). Дополнительные комментарии — только в AmoCRM, в карточку сделки.

5.3. Передача менеджеру сопровождения и интеграция с Planado

После бронирования жёлтого слота и заполнения карточки в AmoCRM — переводим сделку в статус «Дата наряда согласована». Дальше слот берёт в работу Ульяна: по логистике/району выбирает инженера, меняет цвет на цвет инженера и переводит сделку в «Назначен инженер». Данные автоматически уходят в Planado.

5.4. Информирование клиента

Подтверждаем дату и время выезда, сообщаем ФИО инженера и примерную длительность. За день до выезда — напоминание: «Здравствуйте! Напоминаю, что завтра в [время] приёмка в ЖК [название]. Всё ли в силе?»

Этап 6. Отчёт, ОКА и допродажи

1. Инженер отмечает выполнение в Planado → статус «Наряд выполнен» автоматически
2. Делопроизводство загружает отчёт → статус «Отчёт готов»
3. Менеджер проверяет отчёт, отправляет клиенту с пояснением, благодарит и предлагает дальнейшие услуги
4. Статус «Отправлен»
5. Запускается ОКА: бот / специалист собирает обратную связь, выявляет запросы на допродажи

Этап 7. Закрытие сделки и сопровождение

• Если клиент доволен → «Успешно реализовано», результаты ОКА в карточке, при интересе — новые сделки в смежных воронках
• Если отказался / ушёл к другим → «Закрыто и не реализовано», обязательно указываем причину
• Если доволен — просим отзыв и рекомендации

4 Работа в AmoCRM

AmoCRM — единственный источник правды о сделке. Все действия, статусы, комментарии, изменения и задачи — только в CRM. Менеджер ведёт сделку от первого сообщения до «Успешно реализовано» + ОКА.

4.1. Доступы

• AmoCRM (amocrm.ru) — выдаёт руководитель подразделения. Только под личным профилем.
• Planado — только инженеры и руководители. Менеджер прямого доступа не имеет.
• Google Sheets — визуализация нарядов — выдаёт руководитель. Менеджер по продажам имеет доступ на просмотр и редактирование для бронирования слота жёлтой заливкой.

4.2. Воронки

Аккаунт: AllianceExpert Юристы. Воронки:

• Приёмка
• Экспертиза
• Оценка
• Страховка
• Юр. консультация

Каждая услуга — отдельная воронка. При повторном обращении по новой услуге создаём новую сделку в соответствующей воронке (один клиент — несколько активных сделок в разных воронках).

4.3. Создание сделки

Сделка создаётся автоматически из мессенджера/сайта или вручную. Перед созданием вручную — проверить дубль по номеру телефона: формат без пробелов, начиная с 7. Пример: 79991234567.

• Услуга совпадает (повторная приёмка) → работаем в той же карточке
• Услуга другая (была приёмка, нужна оценка) → новая сделка в нужной воронке

4.4. Раздел «Основное» — обязательные поля

• Ответственный (автоматически)
• Источник (Telegram / сайт / рекомендация)
• Город
• ЖК
• Адрес приёмки (полный)
• Комментарий менеджера (этаж, код, пропуск)
• Инженер (при назначении)
• Дата и время наряда
• Бюджет
• Услуга / доп. услуга

4.5. Статусы воронки (13 этапов)

1. Новая заявка — связаться в течение 15 минут
2. Клиент не дозвонился — перезвонить + написать
3. Взято в работу — клиент на связи, заполняем «Основное»
4. Консультация — расчёт, пример отчёта, классификация (холодный/тёплый/горячий)
5. Принимает решение — согласование оплаты/даты, задача «Перезвонить через 1–2 дня»
6. Назначить наряд — открываем визуализацию, выбираем инженера
7. Наряд назначен — заполняем «Основное», задача отправить контакт инженера
8. Назначен инженер — данные уходят в Planado, менеджер не меняет
9. Наряд выполнен — автоматически после отметки инженера
10. Отчёт готов — проверка, отправка, благодарность, предложение допуслуг
11. Отправлен
12. Успешно реализовано
13. Закрыто и не реализовано — указать причину отказа

4.6. Визуализация нарядов (Google Sheets)

Таблица распределения выездов по районам и инженерам. Заполняется до перевода в «Назначен инженер». После — данные уходят в Planado.

Принципы планирования

• Чем меньше перемещений, тем лучше
• Логистика по районам — инженеры закреплены за зонами
• Несколько нарядов в одном ЖК — одному инженеру
• На наряд: 1–1,5 часа + запас 30 мин на дорогу
• Если клиент согласен на любую дату — приоритет инженеру с меньшей нагрузкой

4.7. Перенос / замена / отмена

1. Менеджер вносит новую дату в таблицу
2. Пишет руководителю: «Клиент перенёс приёмку с 23.10 11:00 на 25.10 12:00. Инженер занят, прошу подтвердить замену»
3. Руководитель подтверждает кого назначить
4. После подтверждения — обновить таблицу и AmoCRM

4.8. Частые ошибки

• Сделка дублируется — создана вручную при активной интеграции. Проверяй номер перед созданием.
• Не подтянулся инженер — не выбран статус «Назначен инженер». Установить правильный статус.
• Отчёт не появился — отдел отчётности не загрузил. Уточнить у ответственного.
• Перенос не отразился — менеджер изменил дату вручную. Только через руководителя/Planado.

5 Взаимодействие с коллегами

Коммуникации между отделами строятся строго по регламенту.

5.1. Основные принципы

1. Вся информация — только в AmoCRM. Если данных нет в CRM — они не существуют.
2. Менеджер — единая точка входа клиента. Клиент не взаимодействует с инженерами/дизайнерами/прорабами напрямую.
3. Исполнители работают только по задачам через CRM. Не дублировать вручную.
4. Оперативная коммуникация — с руководителем направления. Не писать исполнителям без разрешения.
5. Менеджер отвечает за актуальность данных.
6. Спорные вопросы — руководитель направления. Менеджер не оценивает качество работы и не даёт технических указаний.

5.2. Направление «Приёмка квартир»

Исполнители: инженеры по приёмке, эксперты, технический надзор.

Менеджер передаёт в CRM: полный адрес, дату/время, ФИО клиента и телефон, метраж и тип квартиры, доп. услуги (тепловизор, повторная приёмка), особенности доступа, пожелания, прикреплённые файлы.

Запрещено: писать инженерам напрямую, переносить время без CRM, менять ТЗ.

5.3. Направление «Ремонт»

Исполнители: прорабы, мастера, сметчики, технадзор ремонта.

Передаём: описание объекта, фото/документы, пожелания по срокам, тип услуги (смета/консультация/сопровождение).

Менеджер не согласует стоимость или сроки без руководителя.

5.4. Направление «Дизайн / Архитектура»

Исполнители: дизайнеры, архитекторы, визуализаторы.

Передаём: ТЗ клиента, план БТИ, референсы, пожелания по стилю, бюджет, сроки.

Запрещено давать дизайнеру указания по визуальным/техническим решениям и утверждать макеты без руководителя.

5.5. Направление «Мебель»

Исполнители: технологи, замерщики, мебельные дизайнеры.

Передаём: адрес, дату замера, пожелания, планировку, референсы, бюджет.

Запрещено вносить правки в технические документы и менять состав мебели без подтверждения технолога.

5.6. Отдел отчётов

Менеджер передаёт через CRM: материалы исполнителя, номер сделки, дедлайн, формат отчёта.

Запрещено: самостоятельно делать отчёты, отправлять клиентам непроверенные черновики.

5.7. Маркетинг

Менеджер передаёт

• Качество входящих лидов
• Обратную связь клиентов
• Частые возражения
• Пожелания к контенту
• Проблемные точки в ЖК

Маркетинг передаёт

• Обновлённые материалы
• Корректировки скриптов
• Аргументы для продаж
• Аналитику по источникам

5.8. Бухгалтерия / финансы

Менеджер: фиксирует оплату в CRM, передаёт корректные данные, сообщает об изменениях.

Запрещено: самостоятельно обещать клиенту возвраты, изменять стоимость без согласования.

5.9. Когда обращаться к руководителю

Когда нужно изменить сроки, требуется решение по нестандартной ситуации, клиент недоволен, спорная ситуация, отсутствует статус выполнения. НЕ обращаться по вопросам, которые есть в регламенте, или «чтобы перестраховаться».

5.10. IT-отдел

Только по: некорректной работе AmoCRM, ошибкам интеграций, ботов, техническим сбоям. Все обращения через тикет/форму.

6 Мотивация менеджеров

7 Грейды и карьерный рост

8 Взаимодействие с клиентами

Менеджер отвечает за весь путь клиента: от первого касания до выполненной услуги, постсопровождения, повторных обращений и рекомендаций.

8.1. Каналы коммуникации

• Домовые чаты ЖК — основной источник новых заявок и репутации
• Telegram — личные диалоги, голосовые сообщения
• Входящие звонки
• Лиды из CRM (AmoCRM)
• Рекомендации текущих клиентов
• Автоматизированные сценарии (боты)

Независимо от канала входа — вся работа с клиентом ведётся через AmoCRM. Личные чаты допустимы, но результат всегда фиксируется в CRM.

8.2. Скрипт приветствия

«Добрый день! Я — [Имя], эксперт по приёмке квартир компании Альянс Эксперт. Мы помогаем собственникам выявить все недочёты на приёмке и сохранить время и деньги. Уже работали с домами в вашем ЖК — всё покажу и объясню.»

Если клиент из домового чата — допустимо мягкое позиционирование «как сосед / участник чата», без прямых продаж в лоб.

8.3. Скрипт выявления потребности — обязательные вопросы

• «Ключи уже получили или планируете дату?»
• «Какой корпус / секция / этаж?»
• «Это первая приёмка или уже был опыт?»
• «Планируете ремонт в ближайшее время?»
• «Нужна ли проверка скрытых дефектов (тепловизор)?»

8.4. Типовые возражения

«Дорого»

«Понимаю. Но вы платите не за осмотр, а за спокойствие. Мы находим дефекты, которые застройщик обязан устранить — это экономит десятки тысяч рублей. Хотите покажу пример отчёта?»

«Я уже выбрал компанию»

«Отлично, главное — чтобы приёмка прошла профессионально. Хотите посмотреть наш отчёт? Часто после сравнения выбирают нас именно за детализацию и юридическую силу.»

«Сам приму квартиру»

«Можно, но 80% дефектов — скрытые. Без приборов их просто не видно, а потом застройщик может отказать в исправлении.»

«Мне некогда»

«Это как раз причина доверить приёмку профессионалам. Мы всё делаем сами — вам остаётся только принять результат.»

8.5. Правила общения с клиентами

Обязательные

• Ответ в мессенджере — до 15 минут
• Перезвон по пропущенному — в течение 5–10 минут
• Информация по клиенту — сразу в AmoCRM
• Все переносы и изменения — в CRM
• Менеджер ставит задачи себе на контроль этапов

Запрещено

• Односложные ответы
• Пропадать без обратной связи
• Обещать сроки без подтверждения
• Спорить, оправдываться, переходить в эмоции
• Манипулировать, давить, дискредитировать конкурентов

8.6. Что повышает доверие и конверсию

Менеджеры, использующие эти инструменты, закрывают на 20–30% больше сделок:

• Отправка примеров реальных отчётов
• Демонстрация исправленных дефектов
• Использование UGC (отзывы, сторис, сообщения из чатов)
• Объяснение сложных вещей простым языком
• Акцент на финансовую выгоду клиента

8.7. Передача клиента инженеру

После назначения инженера в AmoCRM менеджер обязан:

• Подтвердить дату и время с клиентом
• Предупредить, что ведётся фото- и инструментальная фиксация
• Уточнить формат доступа в ЖК (КПП, пропуск, охрана)
• Сообщить ФИО инженера
• Обозначить примерную длительность приёмки

8.8. Постсопровождение после приёмки

1. Получает информацию о выполнении
2. Контролирует отправку отчёта
3. Передаёт отчёт клиенту с пояснением
4. Ставит клиента на контроль качества (ОКА)
5. Собирает обратную связь
6. Аккуратно предлагает: повторные услуги, допродажи, рекомендации

Менеджер не «отвечает на вопросы», а ведёт клиента по процессу. Качественная коммуникация = выше конверсия, выше чек, больше рекомендаций.

9 Партнёрская работа

Партнёрская работа — стратегическое направление для стабильного потока качественных клиентов и снижения стоимости привлечения.

9.1. Цели

• Постоянный источник лидов (приёмка, экспертизы, оценка, страхование, обмер, ремонт, мебель, юр. сопровождение)
• Повышение доверия через внешние рекомендации
• Укрепление бренда в ключевых ЖК
• Сеть «взаимных рекомендаций»
• Кросс-продажи на всех этапах

9.2. Группы партнёров

• Домовые чаты ЖК 🔥 — активисты, лидеры мнений, администраторы. Основной источник органического тёплого трафика.
• Риэлторы — продают новостройки, могут давать 2–10 клиентов в месяц.
• Инженеры и мастера — электрики, сантехники, отделочники, технадзор.
• Дизайнеры и архитекторы — рекомендуют как «первый шаг перед ремонтом».
• Мебельные компании — кухни, шкафы, гардеробные (нужна точная геометрия).
• Юристы / ипотечные брокеры / оценщики — на этапе ДКП, ипотеки, страхования.

9.3. Зона ответственности менеджера

• Коммуникация с партнёром (скорость, корректность, материалы)
• Фиксация партнёра и партнёрских лидов в AmoCRM
• Приоритетная обработка заявок от партнёров
• Корректное ведение сделки и сбор обратной связи

9.4. Теги партнёров в AmoCRM

• Партнёр_риэлтор
• Партнёр_дизайнер
• Партнёр_ремонт
• Партнёр_ЖК
• Партнёр_мебель
• Партнёр_юрист/ипотека/оценка

9.5. Три уровня взаимодействия

Информационный

Оперативные ответы, отправка материалов (примеры отчётов, презентация, инфокарточка), подтверждение статуса заявки.

Экспертный

Мини-консультации: типичные дефекты в их ЖК, что застройщик обязан исправлять, как проходит процесс. Аккуратная упаковка пользы без сложных терминов.

Дружеский / бытовой

Тёплое, человеческое общение без фамильярности. Партнёр чувствует, что с ним считаются.

9.6. Материалы для партнёров

1. Примеры отчётов по приёмке (PDF + фото-выжимка)
2. Краткая презентация «Что мы делаем» (6–7 слайдов)
3. Инфокарточка услуг по всем направлениям
4. Фото инженеров и процесса работ
5. Отдельный файл по ремонту и мебели
6. Короткий регламент работы с партнёрами
7. Быстрые ориентиры по ключевым продуктам:
   • Приёмка: 130 ₽/м², но не менее 6 000 ₽
   • Оценка для банка: 4 000 ₽
   • Страхование: индивидуальный расчёт

9.7. Стандарты общения с партнёрами

Обязательно

• Ответ в течение 5–10 минут в рабочее время (или короткий автоответ)
• Вежливость и уважение в любой ситуации
• Информация структурированно — списком/блоками, без «простыней»
• Не обещать то, что не согласовано
• Фиксировать договорённости в AmoCRM

Запрещено

• Сравнивать партнёров между собой
• Обсуждать других клиентов/компании
• Раздражение, грубость, пассивная агрессия
• Обещать бонусы/выплаты/особые условия без руководителя

9.8. Работа с домовыми чатами ЖК

Одно из самых сильных направлений привлечения через доверие.

1. Отслеживать появление новых домов/корпусов, выдачу ключей, типовые жалобы
2. Понимать контекст чата: кто админ, кто активист, кто задаёт тон
3. Формировать список «ядерных активистов»
4. Поддерживать информационно, не превращая общение в рекламу

Инструменты

• Мини-опросы: «У кого уже ключи?», «Какие проблемы заметили?»
• Полезные материалы: «чек-лист приёмки», «что важно проверить» (через активистов, нативно)
• Выявление типовых проблем ЖК: промерзания, щели, кривые стены, вентиляция
• Ненавязчивое присутствие и спокойный экспертный тон

9.9. Партнёрские сделки и фиксация в CRM

Каждая партнёрская сделка отмечается:

• Источник: «Партнёр»
• Партнёр: ФИО / компания
• Тег партнёра (обязательный)

Не путать партнёрские лиды с органикой. Не менять источник ради повышения процента.

Стандартная фраза при вопросе об условиях

«По условиям партнёрской программы у нас отвечает руководитель. Я зафиксирую ваш контакт и передам — с вами свяжутся и всё согласуют.»

10 Конфликты и отказы

Работа с возражениями, конфликтами и отказами — критически важный навык. Одна ошибка в коммуникации может обнулить доверие, сорвать приёмку или привести к негативу в чатах ЖК.

Основной принцип: конфликт не нужно «гасить», его нужно грамотно отрабатывать по регламенту.

10.1. Общие правила

1. Сохраняем спокойствие — мягко, спокойно, без эмоций
2. Не спорим и не оправдываемся — задача не доказать правоту, а решить вопрос
3. Работаем по фактам — каждое действие в CRM
4. Инициируем решение сами — берём ситуацию под контроль
5. Срок обратной связи — сообщаем срок и выполняем («Вернусь к вам в течение 10–15 минут»)
6. Подключение руководителя — компенсации, возвраты, изменения условий, оценка работы исполнителя

10.2. Типовые ситуации

Клиент недоволен инженером

Причины: опоздание, недостаточно подробные объяснения, конфликт на объекте, замечания по поведению.

1. Спокойно выслушать (не перебивать)
2. Зафиксировать жалобу в CRM
3. Сказать: «Спасибо, что сказали. Я уточню детали и вернусь к вам с решением в течение 10–15 минут.»
4. Передать руководителю направления, уточнить позицию инженера
5. Вернуться к клиенту с конкретикой
6. Если ошибка подтверждена — решение по согласованию: повторная консультация / корректировка / компенсация
7. После решения — запустить ОКА

Клиент недоволен отчётом

1. «Спасибо, что написали. Подскажите, что именно нужно дополнить: какие пункты/страницы/фото?»
2. Собрать конкретику
3. Зафиксировать в CRM
4. Передать в отдел отчётов / делопроизводство
5. Контролировать срок исправления
6. После исправления — отправить обновлённый отчёт

Клиент раздражён или агрессивен — формула ПНРК

Признать → Нормализовать → Решить → Контролировать.

«Понимаю, что ситуация неприятная. Давайте решим её максимально быстро. Сейчас уточню информацию и вернусь к вам в течение 10–15 минут. Я держу вопрос под контролем.»

Не отвечать голосовыми без предупреждения. Не «спорить в эмоциях».

Инженер опоздал

«Прошу прощения за задержку. Инженер уже направляется к вам, ориентировочно будет через __ минут. Я держу ситуацию под контролем. Если что-то изменится — сразу сообщу.»

Клиент обвиняет компанию в ошибке

1. Не спорим в лоб («нет, это не так»)
2. «Давайте разберёмся. Подскажите, что именно произошло?»
3. Фиксируем факты в CRM
4. Передаём руководителю
5. Возвращаемся с понятным планом

10.3. Работа с отказами

Отказ — не конец сделки, а начало сегментации и работы с отложенным спросом.

Если отказывается сейчас

1. Уточнить причину: «Чтобы корректно вас вести дальше, подскажите, по какой причине решили отказаться?»
2. Зафиксировать в CRM: выбрал другую компанию / сам примет / дорого / перенёс / нет связи
3. Если «не навсегда» — «Отложенный спрос» + задача на повторный контакт (1–2 недели)
4. Завершить мягко: «Если понадобится помощь — приёмка, экспертиза, ремонт, мебель — я всегда на связи.»

Выбрал другую компанию

«Понимаю, спасибо, что сказали. Если понадобится вторая проверка, контроль устранения или экспертное мнение — мы рядом.»

«Дорого»

Менеджер не снижает цену без согласования. «Понимаю. Разрешите покажу, что входит в стоимость, чтобы вы могли корректно сравнить?»

Не выходит на связь — протокол касаний

• День 1: звонок + сообщение
• День 3: повторное касание
• День 5: финальное — «Если будет актуально — напишите. Я на связи.»
• Далее — «Закрыто и не реализовано» с причиной «Не вышел на связь»

10.4. Что фиксируется в CRM при конфликте

• Характер жалобы
• Поведение клиента (коротко, без оценочных суждений)
• Кто участвовал (инженер / отдел отчётов / бухгалтерия)
• Какие действия предприняты
• Сроки, когда вернулись с ответом
• Итог решения

10.5. Когда подключать руководителя

• Жалоба серьёзная
• Клиент требует компенсацию/возврат
• Угроза негатива в чатах ЖК / соцсетях
• Конфликт с инженером
• Клиент угрожает судом / жалобой

11 Ошибки и действия компании

12 Отчётность и развитие

Отчётность — фундамент стабильной работы. Ведётся ежедневно (держим процесс в руках), еженедельно (видим конверсию), ежемесячно (оцениваем результат и рост).

12.1. Ежедневная отчётность

1. Проверить новые обращения в AmoCRM — не оставлять ни одного без обработки. Стандарт скорости — до 15 минут.
2. Очистить входящие — к 19:00 нет «зависших» сообщений
3. Поставить задачи по каждой активной сделке
4. Проверить статусы — нет сделок без движения
5. Контроль назначений по ближайшим выездам
6. Партнёрский микрошаг — минимум одно действие в день
7. Отчёт руководителю до 19:00

Формат ежедневного отчёта

• Лиды за день — X
• Назначено приёмок — X
• Проведено приёмок — X
• Отправлено отчётов — X
• Допродажи (услуги / сумма)
• Партнёры — новые / обновлено
• Сложные ситуации — описание
• Нужные согласования
• План на завтра (1–3 пункта)

12.2. Еженедельная отчётность

• Лиды и продажи: поступило / обработано / в назначение / завершено / отложенный спрос / конверсии
• Анализ причин отказов — только по данным CRM, без предположений
• Партнёрская работа: кто дал лиды, какого качества, статусы
• Сильные кейсы недели — успешная коммуникация, отзывы, удачные допродажи
• Проблемы недели — задержки, жалобы, повторяющиеся ошибки
• План на следующую неделю

12.3. Ежемесячная отчётность

Анализ KPI и качества работы. По итогам — встреча 1:1 с руководителем: сильные стороны, слабые стороны, повторяющиеся ошибки, план улучшений, задачи на следующий месяц, решение по росту.

12.4. Регулярное обучение

Минимум 1 внутреннее обучение в месяц. Форматы: Zoom/созвон, разбор диалогов и ошибок, отработка скриптов, обновление продуктового меню.

Рекомендуемые направления повышения квалификации

• Продажи и переговоры
• Работа с конфликтами
• Сервис и клиентский путь
• Основы рынка недвижимости и типовые риски

12.5. Передача вопроса руководителю

Перед передачей менеджер фиксирует факты в CRM, формулирует проблему и желаемый результат, предлагает 1–2 варианта решения.

П1 Ежедневный чек-лист менеджера

Утренний блок

• Проверить новые лиды в AmoCRM (все воронки)
• Заполнить базовые поля: имя, ЖК, телефон, дата ключей
• Проверить пропущенные звонки и сообщения (Telegram, WhatsApp, чаты ЖК)
• Открыть список задач, разделить по приоритетам (высокий / средний / низкий)

Дневной блок

• Отработать новые и текущие обращения, записать результаты в CRM
• Назначить и подтвердить приёмки, заполнить параметры в сделке
• Контроль актуальных сделок — определить следующий шаг по каждой
• Управление отчётами после приёмок: проверка, отправка, допродажа
• Работа с партнёрами: новые контакты, статусы, задачи

Вечерний блок

• Закрыть выполненные задачи, перенести невыполненные
• Привести сделки в порядок, обновить этапы воронки
• Подготовить и отправить отчёт руководителю до 19:00
• Проверить план на следующий день

Подробнее — на странице Чек-листы.

П2 Скрипты общения

Полная база скриптов с вариантами (стандартный / краткий продуктивный / экспертный / для особых ситуаций).

• Чат ЖК (первичное сообщение)
• Входящее обращение (звонок / WhatsApp / голосовое)
• Исходящее обращение (первое личное сообщение)
• Назначение приёмки
• Напоминание о приёмке
• Передача отчёта клиенту
• Возражения и ответы (10 типов)
• Сложные ситуации (10 кейсов)
• Допродажи: апсейлы и кросс-продажи
• Партнёрские коммуникации (ремонт, дизайн, юристы)
• Запросы отзывов и рекомендаций

Все скрипты — на странице Скрипты звонков.

П3 KPI менеджера

П4 Продуктовое меню

Базовые цены

Апсейлы (доп. опции к приёмке)

Пакетные решения

Подробнее: Услуги и цены.

П5 Карта услуг и схема работы

Ключевая услуга — приёмка квартир у застройщика

Состав: визуально-инструментальный осмотр (потолки, стены, полы, окна, двери, сантехника, электрика, вентиляция), документация и соответствие, взаимодействие с застройщиком.

Тепловизионное обследование

Цели: выявление тепловых потерь, обнаружение «мостиков холода», поиск скрытых повреждений изоляции, оценка качества монтажа окон/дверей.

Ограничения: нужен температурный перепад (наружная ниже внутренней), искажения при наличии источников тепла.

Оценка для банка

Цели: определение рыночной стоимости, подтверждение залога, минимизация рисков банка.

Документы: ДДУ/ДКП, технический паспорт, акт приёма-передачи, выписка ЕГРН, паспорт заёмщика.

Экспертизы

По заливу

Виды: верхний, боковой, от коммунальных аварий, самопроизвольный. Признаки: плесень, пятна, отслоение обоев, повреждение покрытий.

Проведённого ремонта

Подготовка, осмотр, тестирование функционала (электрика, сантехника, отопление, тёплый пол), документальное оформление.

Проектно-сметной документации (ПСД)

Анализ соответствия выполненных работ проекту, проверка сметных расчётов и фактических затрат.

Кадастровая / разница в площади

Проверка соответствия объекта данным кадастра, корректировка кадастровых данных, расхождения с фактической площадью.

Обмерный план (2D / 3D)

Цели: проверка соответствия планировки, подготовка дизайн-проекта, расстановка мебели.

Процесс работы с заявкой

1. Новая заявка → проверка актуальности
2. Клиент не дозвонился → быстрая реакция
3. Взято в работу → актуализация запроса
4. Согласование даты и времени → заполнение CRM по чек-листу
5. Приёмка квартиры → инженер
6. Подписание документов
7. Наряд назначен → логистика
8. Инженер назначен → проверка нарядов AmoCRM/Planado
9. Наряд выполнен
10. Отчёт готов → делопроизводство
11. Отчёт отправлен → допродажи
12. Завершение — успешно реализовано / не реализовано

П6 Тестирование сотрудников

Тестирование — инструмент развития, а не наказания. Помогает проверить, насколько менеджер усвоил ключевые стандарты и алгоритмы работы.

Что проверяется

• Стандарты общения и сервиса (скорость реакции, корректность формулировок, запреты)
• Этапы работы с лидом и логика воронки
• Правила фиксации информации в AmoCRM и контроль задач
• Базовые цены и состав услуг
• Обработка типовых возражений и принципы допродаж

Как проходить

1. Открыть тестирование в Google Forms (ссылка от руководителя)
2. Заполнить ФИО и выбрать должность
3. Ответить на вопросы (могут быть в случайном порядке)
4. Отправить и увидеть результат с разбором

Работа с ошибками

Если ответ неверный, в тесте отображается правильный вариант и комментарий: почему он верный и какой раздел книги продаж нужно перечитать.

Регулярность

Раз в месяц или раз в квартал — по решению руководителя.