База знаний › Скрипты звонков
🔍

Скрипты звонков

Готовые сценарии разговоров с клиентами для разных этапов воронки. Не зачитывать дословно — использовать как опору и адаптировать под ситуацию.

📞 Входящий звонок: квалификация лида

Цель: понять, что у клиента (объект, услуга, срочность), записать на выезд.

  1. Приветствие: «Альянс Эксперт, [имя], добрый день. Слушаю вас.»
  2. Понять запрос: «Расскажите, чем можем помочь? Какой у вас объект?»
  3. Уточнить ситуацию: «Это новостройка или вторичка? Уже подписали акт? Когда планировали приёмку?»
  4. Презентация: кратко, в 1–2 предложениях, что мы делаем и какой результат получит клиент
  5. Цена: назвать сразу или предложить выезд (зависит от ситуации)
  6. Закрытие: «Давайте сейчас посмотрим, какое время вам удобно? У меня есть слот завтра в 10:00 или послезавтра в 15:00.»
  7. Фиксация: внести в AmoCRM сделку, заполнить обязательные поля
Детальные скрипты по каждой услуге (ПСД, залив, кадастр, юр., обмер, ремонт) в разработке. Каждый сценарий — с типичными уточняющими вопросами.
📞 Исходящий звонок: повторный касание (лид «остыл»)

Цель: вернуть в разговор клиента, который оставил заявку, но не закрылся.

Открытие: «[Имя], добрый день! [Имя менеджера] из «Альянс Эксперт». Вы оставляли заявку на [услуга] — звоню уточнить, актуально ли ещё, ничего не изменилось?»

Если актуально: переходим к согласованию выезда.

Если «уже сделал у других»: «Понял. Скажите, всё устроило? Иногда люди звонят нам после первой экспертизы, потому что не хватает заключения определённого типа или нужно юр. сопровождение.»

Если «передумал»: уточнить причину, отработать возражение → см. базу возражений.

💼 Презентация услуги

Структура презентации (60–90 секунд):

  1. Что: «Мы делаем [услуга], это [короткое объяснение].»
  2. Зачем: «Это нужно, чтобы [результат для клиента, через выгоду].»
  3. Как: «Процесс простой: [3–4 шага].»
  4. Цифры: «За последний год мы [статистика, средний выигрыш].»
  5. Закрытие: «Давайте подберём удобное время для выезда?»
Шаблоны презентаций для каждой услуги в разработке.
💰 Обсуждение цены

Принципы:

  • Не извиняться за цену
  • Связывать цену с результатом (компенсацией)
  • Использовать конкретные кейсы и цифры
  • Если торгуются — спросить, что не устраивает (часто это не цена, а сомнения)

Подробнее — см. возражение «Дорого».

⭐ Звонок после оказания услуги (NPS / отзыв)

Цель: измерить удовлетворённость, получить отзыв, предложить смежную услугу.

Пример: «[Имя], добрый день! [Имя] из Альянс Эксперт. Хотел уточнить, как прошла экспертиза — всё устроило? По шкале от 1 до 10, как оцените нашу работу?»

  • 9–10: попросить отзыв (Яндекс/Google/2ГИС), предложить рассказать друзьям (реферальная программа)
  • 7–8: «Что не хватило, чтобы поставить 10?»
  • 1–6: «Что именно пошло не так? Очень важно понять — исправим.» → эскалация руководителю

Допродажа: «Кстати, после ПСД часто нужно юр. сопровождение, чтобы реально получить компенсацию от застройщика. Хотите расскажу, как это работает?»

🔁 Скрипт допродажи (cross-sell)

Логика смежных продаж:

  • Экспертиза → Юр. сопровождение: «У вас зафиксированы дефекты на N тыс. рублей. Хотите, чтобы мы помогли получить эту компенсацию от застройщика?»
  • Юр. сопровождение → Ремонт: «Когда получите компенсацию, потребуется устранить дефекты. У нас есть отдел ремонта — можем сделать под ключ.»
  • Обмер → Ремонт / Мебель: «У нас есть планировки и мы делаем ремонт под ключ. Хотите расчёт?»
Раздел будет дополнен скриптами: обработка негатива, работа с рекомендованным клиентом, прогрев до выезда (за день и за час).