AmoCRM — Инструкция для отдела сопровождения

1 Роль отдела сопровождения

Отдел сопровождения ведёт все воронки услуг в AmoCRM (кроме «Квалификация» и «ОКК»). Менеджер сопровождения отвечает за:

1. Приём сделок, поступающих автоматически из воронки «Квалификация» при статусе «Дата наряда согласована».
2. Приём контактов от коллег (через мессенджер / ЛС) — проверка на дубли и создание сделки в нужной воронке.
3. Подтверждение даты/времени с клиентом, проверку что слот свободен и инженер может поехать.
4. Визуализацию наряда в Google-таблице и подбор инженера по району.
5. Контроль наряда в Planado (автоматически после статуса «Назначен инженер»).
6. Коммуникацию с клиентом по всем изменениям (перенос, отмена, форс-мажор).
7. Контроль выполнения услуги и закрытие сделки.
8. Продажу новых услуг клиенту — самостоятельно создаёте сделку и ведёте от начала до конца.

2 Вход в AmoCRM

2.1. Авторизация

1. Откройте AmoCRM: https://allianceexpertyuristi.amocrm.ru
2. Войдите под личным логином/паролем (выдаёт руководитель).
3. Если входите не со своего устройства — отметьте «чужой компьютер».
4. Проверьте, что вошли под своим профилем (имя/аватар в верхней панели).

2.2. Настройки профиля

1. Нажмите на аватар/имя пользователя в верхней панели.
2. Откройте настройки профиля.
3. Проверьте корректность данных.

2.3. Навигация к воронкам

1. Перейдите в раздел «Сделки» (боковое меню).
2. Выберите нужную воронку услуги из списка.

2.4. Воронки отдела сопровождения

3 Откуда поступают сделки

3.1. Входящая интеграция (основной путь)

Когда менеджер продаж переводит сделку в статус «Дата наряда согласована» в воронке «Квалификация» — сделка автоматически создаётся в воронке соответствующей услуги со статусом «Новая заявка».

К этому моменту менеджер продаж уже согласовал с клиентом: услугу, дату/время, адрес, контактное лицо и стоимость. Все данные должны быть заполнены в карточке.

3.2. От коллег (через мессенджер / ЛС)

Сделка может поступить от маркетинга, партнёров, ОКА или других направлений. Коллеги не создают сделку в AmoCRM — они пишут вам в мессенджер или ЛС: «Есть такой-то клиент, нужна такая-то услуга».

Ваша задача — проверить на дубли и создать сделку в нужной воронке. Процесс аналогичен получению любого контакта.

3.3. Проверка на дубли (обязательно)

Перед созданием любой новой сделки обязательно проверьте, нет ли клиента в CRM.

1. Используйте поиск по номеру телефона: без пробелов, начиная с 7. Пример: 79991234567
2. Программа покажет результаты по всем воронкам и услугам (кроме Мебель и Ремонт — они в отдельном направлении).
3. Если услуга другая (была приёмка, теперь нужна оценка) — создайте новую сделку в нужной воронке с тем же номером телефона.

4 Приём сделки и проверка данных

4.1. Что проверить

4.2. Если данные неполные

1. Вы можете самостоятельно уточнить недостающие данные у клиента — это допустимо и приветствуется.
2. Менеджеру продаж дайте обратную связь через «Чат» в карточке сделки о важности полного заполнения данных.
3. При многократном игнорировании ваших запросов — напишите руководителю о халатности менеджера по продажам.
4. Не начинайте работу без ключевых данных (адрес, контакт) — ошибка в адресе = инженер не найдёт объект.

5 Воронки услуг: статусы и порядок работы

6 Визуализация нарядов (Google Sheets)

6.1. Назначение

Таблица нужна для распределения выездов по районам и для подбора инженера, живущего ближе к адресу объекта. Используется для всех услуг с выездом инженера.

Заполняется до перевода в AmoCRM в статус «Назначен инженер». После этого данные уходят в Planado, где инженер видит свой график. Любые правки после этого — только через руководителя.

Ссылка на таблицу: Google Sheets — Визуализация нарядов (доступ выдаёт руководитель, сохраняется автоматически).

6.2. Структура таблицы

Каждый столбец — инженер, каждая строка — выезд. Имя инженера в ячейку не вписывается (идентифицируется по цвету).

Пример строки: 11:00 | ЖК Кольская 8 | Иванов И. | Приёмка | подъезд 3, код 47У+

6.3. Цветовая логика (важно)

• 🟡 Жёлтый — слот забронирован менеджером по продажам. Ждёт назначения инженера. Это сигнал к работе сопровождения.
• 🟦🟩🟪 Цвет инженера — слот закреплён за конкретным инженером (ставит менеджер сопровождения).
• Пустая ячейка — слот свободен.

6.4. Что делать с жёлтым слотом от отдела продаж

Менеджер по продажам уже забронировал слот: вписал базовые данные (серия приёмки + время + площадь) и залил ячейку жёлтым. Параллельно в AmoCRM создана/обновлена сделка с полным комментарием менеджера, адресом, контактом и услугой.

Ваши шаги:

1. Откройте таблицу визуализации и найдите все жёлтые ячейки на нужную дату.
2. Откройте сделку в AmoCRM (статус «Дата наряда согласована» или «Наряд назначен») — изучите карточку: адрес, ЖК, услуга, площадь, особенности доступа, комментарий менеджера по продажам.
3. По логистике и району выберите инженера (см. правила в 6.5).
4. Дополните строку в таблице: ФИО клиента, тип услуги, краткий комментарий (подъезд, код, ориентир) — если нужно.
5. Поменяйте цвет ячейки с жёлтого на цвет инженера. Жёлтых ячеек не должно оставаться к концу рабочего дня.
6. Свяжитесь с клиентом, подтвердите дату/время и ФИО инженера (см. главу 7).
7. Переведите сделку в AmoCRM в статус «Назначен инженер» — данные автоматически уходят в Planado.

6.5. Как выбрать инженера

1. Ориентируйтесь на визуализацию — она показывает, кто из инженеров уже занят и в какие часы.
2. Основной принцип: чем меньше перемещений между объектами, тем лучше. Логистика строится по районам и времени — инженеры закрепляются за определёнными зонами города.
3. Если в одном ЖК несколько нарядов подряд — давайте одному инженеру.
4. Территориальная привязка: Север/СВ — Распутний; Юго-запад — Мукшин, Корнилов; Запасные/универсальные — Рындов, Демченко.
5. На один наряд 1–1,5 часа + 30 мин запас на дорогу.
6. НЕ ставьте подряд наряды в разных концах Москвы (10:30 юг + 12:00 север = недопустимо).
7. Если клиент согласен на любую дату — приоритет инженеру с меньшей нагрузкой.

6.6. Если слот создаёте вы сами (без жёлтой брони)

Бывает: клиент пишет напрямую сопровождению, повторная услуга, перенос. Тогда полный цикл лежит на вас:

1. Откройте вкладку с нужной датой.
2. Найдите свободное «окно» у подходящего инженера.
3. Добавьте строку: время | ЖК/адрес | ФИО клиента | тип услуги | комментарии.
4. Сразу ставьте цвет инженера (жёлтый в этом случае не нужен).
5. Проверьте — нет ли пересечений по времени.
6. Переведите сделку в AmoCRM в статус «Назначен инженер».

6.5. Перенос / замена / отмена наряда

Если клиент переносит, а назначенный инженер занят:

1. Менеджер вносит новую дату в таблицу.
2. Пишет руководителю в чате AmoCRM или ЛС: «Клиент перенёс с 23.10 11:00 на 25.10 12:00. Инженер занят, прошу подтвердить замену.»
3. Руководитель подтверждает, кого назначить.
4. После подтверждения — обновить таблицу и AmoCRM.

6.6. Контроль

• Контролировать актуальность данных по всем назначенным нарядам
• Подтверждать клиентов за день до выезда
• Фиксировать все переносы в чате руководителя

6.7. Запрещено

• Править таблицу без фиксации в AmoCRM
• Удалять записи без подтверждения руководителя
• Самостоятельно переназначать инженеров не оповещая ответственных лиц

6.8. Ключевые правила

• Все действия фиксируем в AmoCRM
• Работаем по районам и с учётом загрузки инженеров
• Не вносим ручные изменения в Planado
• Используем единый шаблон в таблице
• Соблюдаем логистику — «чем меньше перемещений, тем лучше»

7 Подтверждение даты с клиентом

7.1. Проверка слота

Перед подтверждением с клиентом убедитесь, что назначенная дата и время свободны и инженер может поехать. Откройте Google-таблицу визуализации и проверьте, нет ли пересечений.

7.2. Если слот занят

«Здравствуйте! К сожалению, получилась накладка по времени. Могу предложить [дата] в [время] — это ближайший свободный слот. Подходит?»

7.3. Подтверждение

1. Откройте карточку сделки — изучите комментарии и историю.
2. Свяжитесь с клиентом. Представьтесь: «Здравствуйте! Я менеджер сопровождения компании Альянс Эксперт.»
3. Подтвердите: дату, время, адрес, контактное лицо на объекте.
4. Зафиксируйте результат в примечаниях и поставьте задачу.

7.4. Напоминание накануне

«Здравствуйте! Напоминаю, что завтра в [время] приёмка в ЖК [название]. Инженер приедет вовремя и напишет за 30 минут. Всё ли в силе?»

8 Интеграция с Planado

8.1. Как создаётся наряд

После перевода сделки в статус «Назначен инженер» данные автоматически уходят в Planado и формируется наряд. В карточке AmoCRM появляется ссылка на наряд.

8.2. Как выглядит наряд в Planado

В наряд Planado подтягиваются: шаблон (Приёмка АМО), тип услуги, описание, дата/время, исполнитель (инженер), цена, контакты клиента, адрес, инженер, город, ЖК, площадь, тип отделки, адрес приёмки, комментарий менеджера.

8.3. Когда инженер завершает работу

Инженер заполняет данные в Planado: добавляет ссылку на отчёт, комментарии по оплате, отмечает выполнение и сохраняет. После сохранения в AmoCRM автоматически подтягивается новый статус «Наряд выполнен» и отчёт отображается в отдельной графе карточки.

8.4. Ключевые правила

• Менеджер НЕ вносит ручные изменения в Planado — все правки только через руководителя.
• После статуса «Назначен инженер» изменения в AmoCRM не синхронизируются с Planado.
• Ошибка в адресе = инженер не найдёт объект. Проверяйте данные ДО перевода в «Назначен инженер».

9 После выполнения услуги

1. Инженер заполняет Planado, добавляет ссылку на отчёт и сохраняет — в AmoCRM подтягивается статус и отчёт.
2. Проверьте, что отчёт корректно отображается в карточке.
3. Отправьте отчёт клиенту: «Вот отчёт — все указанные дефекты застройщик обязан устранить. Если вопросы — я на связи.»
4. Переведите статус в «Отчёт отправлен клиенту».
5. Предложите дополнительные услуги (ремонт, мебель, экспертизу, оценку, повторную проверку).
6. При согласии — создайте новую сделку в нужной воронке и ведите от начала до конца.
7. Переведите сделку в «Успешно реализовано».

10 Допродажи и новые услуги

10.1. Клиент хочет новую услугу

1. Клиент проявил интерес — уточните потребность, назовите стоимость.
2. Проверьте на дубли (поиск по номеру телефона).
3. Создайте новую сделку в воронке конкретной услуги.
4. Заполните «Основное» и блок услуги (стоимость, дата, адрес, контакт).
5. Ведите по всем этапам: подтверждение → визуализация → наряд → контроль → закрытие.

10.2. Повторная услуга

Если клиент просит повторную услугу (например, повторную приёмку после устранения дефектов):

11 Переносы и отмены

11.1. Перенос даты/времени

Порядок действий при переносе (если наряд ещё не назначен или уже назначен):

1. Согласуйте новую дату/время с клиентом.
2. Обновите поля в карточке сделки.
3. Обновите Google-таблицу визуализации (удалите старую запись, добавьте новую с заливкой).
4. Сообщите руководителю через чат или AmoCRM для обновления наряда в Planado.
5. Зафиксируйте перенос в примечаниях карточки.

11.2. Отмена услуги

1. Зафиксируйте причину отмены в примечаниях.
2. Удалите запись из Google-таблицы.
3. Сообщите руководителю для отмены наряда в Planado.
4. Переведите сделку в «Закрыто и не реализовано» с указанием причины.

12 Взаимодействие с другими отделами

12.1. Каналы коммуникации

Для оперативной коммуникации можно писать коллегам в личные сообщения. Но все договорённости, решения и скриншоты обязательно добавляйте в AmoCRM (в «Чат» или примечания карточки) — чтобы было видно, что всё согласовано.

12.2. Когда писать руководителю

13 Частые ошибки и решения

14 Финальный чек-лист

• Проверил данные при приёме сделки (адрес, контакт, стоимость, дата)
• Проверил что слот свободен и инженер может поехать
• Связался с клиентом и подтвердил дату/время/адрес/контакт
• Заполнил визуализацию в Google-таблице, сделал заливку своим цветом
• Перевёл в «Назначен инженер» — проверил что наряд создался в Planado
• Напомнил клиенту накануне выезда
• После выполнения — проверил что отчёт подтянулся, отправил клиенту
• Предложил дополнительные услуги
• Если клиент заинтересован — создал сделку и веду сам
• Закрыл сделку (успешно / не реализовано с причиной)
• Все договорённости — в примечаниях или чате AmoCRM
• У каждой незакрытой сделки есть задача на следующий шаг

15 Глоссарий

📋 Блок-схема процесса работы

Визуальная схема всех этапов работы менеджера сопровождения: от приёма сделки до закрытия.